終端培訓(xùn)7大要點

    某公司要招聘終端培訓(xùn)師，在與朋友聊天時談到了下面七點特別貢獻給大家共享。

    一是終端產(chǎn)品需求激發(fā)。這要在供應(yīng)鏈能力保障前提下，在終端發(fā)現(xiàn)需求，研究需求，再根據(jù)不同顧客類型來激發(fā)，當(dāng)然要把握好所定位的核心顧客、延伸顧客。如健身器材終端對導(dǎo)購員的培訓(xùn)，要引導(dǎo)導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)不同類型的顧客激發(fā)需求心理，可以分為年輕健美需求型、中老年人保健型、殘疾人康復(fù)型。各型再分小類。培訓(xùn)師不能只會講課，而要會現(xiàn)場說法，就要善于針對現(xiàn)場顧客行為研究來引導(dǎo)導(dǎo)購員掌握如何激發(fā)顧客需求心理與再引導(dǎo)顧客采購決策。

    二是終端導(dǎo)購人員素質(zhì)訓(xùn)練，包括行為訓(xùn)練與心理素質(zhì)、語言訓(xùn)練。想通過小聰明來創(chuàng)造業(yè)績的導(dǎo)購員，會敗壞終端的。終端導(dǎo)購員素質(zhì)的訓(xùn)練，第一要素是思想道德價值觀教育。而人的誠意正心行為又反映人的心理素質(zhì)，因此，行為訓(xùn)練萬萬不可做作，也不要強調(diào)統(tǒng)一行為，要有個性，但不可因個性而忘記了“恭敬”，“恭在貌，敬在心”這是訓(xùn)練的重點與難點，也是長期的訓(xùn)練。

    三是終端競爭戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。這方面包括終端商品組合（包括價位組合）、人員個性組合，一定要注意進店的顧客不可能只是一種類型的。終端人員在戰(zhàn)術(shù)上的組合，在團隊精神支持下，互助共同對進店的采購者、影響者、使用者、意見者進行情感溝通與思想溝通。終端戰(zhàn)略可能就那么幾句話，但這幾句話一定不可背離整個供應(yīng)鏈的文化價值觀，當(dāng)然不可急功近利。戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的實施，一般是在競爭旺季時事先策劃。進、退、讓、避、轉(zhuǎn)、顯、隱，都是有前提條件與組織可控資源條件的。因此，培訓(xùn)師在指導(dǎo)終端戰(zhàn)略管理時，就要引導(dǎo)終端老板與工作人員，要善于發(fā)現(xiàn)自我，這就是“不患人不知，而患不知人。”的智慧實踐。

    四是終端埋怨處理與原因追溯。這可利用ISO管理基本原則來操作。可以說整個供應(yīng)鏈管理的不足全沉淀在終端，因此，供應(yīng)鏈所有合作伙伴都要支持終端管理。培訓(xùn)師要研究吃透供應(yīng)商與售后服務(wù)合作伙伴的承諾，即他們應(yīng)該要承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，結(jié)合終端情況，幫助終端制定顧客埋怨處理工作流程，并且對所有的終端工作人員進行講解。

    五是終端保護。這里有二個課題，一是如何預(yù)防有缺陷的商品流送入終端，培訓(xùn)師可以根據(jù)物流流程制定工作流程訓(xùn)練終端工作人員如何驗收成品、配件，如何建立與上游供應(yīng)商的責(zé)任與義務(wù)對接、確定。二是如何發(fā)現(xiàn)、打擊假冒產(chǎn)品，競爭對手的惡作劇。

    六是終端顧客教育。對顧客要教育什么？現(xiàn)場如何教育？這不是簡單的產(chǎn)品知識問題，而是為了建立與管理長期的安全的價值鏈。很多終端在這方面工作沒有重視，結(jié)果顧客不知道自我作為消費者必須要履行哪方面的責(zé)任與義務(wù)，而片面強調(diào)自我的權(quán)益，這樣，因顧客自我沒有履行責(zé)任與義務(wù)，而出現(xiàn)投訴與糾紛。終端培訓(xùn)師，一定要研究《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《三包手冊》等法律文件向終端工作人員講解如何在現(xiàn)場對顧客進行教育，并且引導(dǎo)終端制定顧客服務(wù)跟蹤工作案。

    七是終端延伸與忠誠的顧客群造就與領(lǐng)導(dǎo)。這可不是一般的培訓(xùn)師可做到的事。需要培訓(xùn)師自我本身具備領(lǐng)導(dǎo)者的思想與魅力。

    可以說終端培訓(xùn)是價值鏈管理的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)師要想獲得十萬沒有一定的底子與誠意正心工作是不行的。