2012-10-30
SaaS服務商所提供的軟件服務沒能真正契合客戶需求、沒有有效撬動市場才是主因。
通過互聯網來交付和使用企業軟件的模式被稱做軟件即服務(SaaS)。這種模式從被引入國內市場的第一天，便肩負著破解中小企業信息化難題的厚望。然而，經過多年的市場實踐，SaaS迄今并沒有帶來我們預期的效果。一些從業者將原因歸結于中小企業信息化意識薄弱、市場不成熟以及對數據安全的擔心等。但筆者認為，SaaS服務商所提供的軟件服務沒能真正契合客戶需求、沒有有效撬動市場才是主因。
SaaS破解不了的難題
來自市場調研機構的眾多關于中小企業信息化的報告顯示，當前廠商的服務不能滿足中小企業需求是導致中小企業信息化進展緩慢、難以突破的重要因素。SaaS模式雖能大幅降低信息化的初期投資成本，有效解決中小企業資金和資源受限的問題，然而，SaaS服務本身并沒有改變傳統軟件復雜難用、以流程為中心、忽視最終用戶需求和體驗的問題，而這卻是影響軟件使用效果和價值的關鍵因素。
目前，市場上的各種企業應用軟件大多誕生于上世紀80年代，是以流程為中心的軟件思想的產物。在過去20多年間，這一點沒有任何實質變化，大而全、復雜難用、僵化、以管理層需求為出發點、忽略用戶體驗和感受是這類企業軟件的共同特點。這類軟件在制造業等以資源優化為主的行業或企業的財務等后臺部門的管理和資源優化中發揮著重要作用，當同樣的思想理念被移植到辦公(OA)、客戶關系管理(CRM)等以人和關系為主的前臺系統中時，卻往往不能發揮預期的業務效果。
這種不適在中小企業中表現尤為明顯。中小企業需要高效、靈活、務實、創新的運營體系。當它們部署傳統的以流程為中心的套裝軟件后，整個運營體系被固化甚至是僵化，這就給企業的管理運營帶來挑戰。此外，今天大量的中小企業屬于知識/服務型企業，知識的沉淀和分享、團隊個體的主觀能動性和創造力，以及圍繞客戶需求的團隊協作對于公司的高效運營至關重要， 而這些需求恰恰是傳統流程導向的管理軟件難以支撐甚至會抑制的。
當中小企業在下決心購買管理軟件后，卻發現讓員工用起來并不是一件容易的事。軟件的復雜難用和不為企業產生價值的事實，讓很多用戶產生消極抵觸情緒，這在CRM之類軟件上尤為明顯。在嘗試廠商建議的各種強制措施一段時間后，很多軟件也就被束之高閣了，這種失敗的體驗讓很多中小企業對進一步信息化失去信心。
