2010年09月04日
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近年來，IT行業的銷售利潤趨低，慘烈價格競爭已經使IT渠道形成了畸形的產業鏈條。渠道要發展，出路在哪里？騰創科技總裁張暉認為：“未來是體驗經濟時代,它會逐步成為一種新的模式，引領中國IT零售業走出困境。”
體驗經濟是目前最流行的管理話題，繼農業經濟、工業經濟和服務經濟階段之后的第四個人類的經濟生活發展階段，體驗經濟或稱為服務經濟的延伸。很多企業都很重視體驗經濟背后的運營模式，也開始積極嘗試，中國IT零售行業也將邁出它的“體驗經濟”之路。
近年來，IT行業的銷售利潤趨低，是有目共睹的現實。據業內人士透露：“渠道賣多數品牌PC毛利最多到百八十元，大部分是三五十元，還有人甚至虧本銷售，銷售價格比代理價還低，期待廠商的獎勵補助來維持。PC銷售靠傳統的批發炒貨不掙錢，在國美、蘇寧等新型業態中也沒見怎么盈利，專業賣場經營狀況也好不到哪去，京東商城還在燒錢……2%-3%的凈利率已經是奢侈的期望了,這已經形成了一個畸形的產業鏈條。”
現在的整個IT行業似乎都在慘淡經營。雖然顧客們對打折促銷等價格促銷情有獨鐘，但是以低價格作為促銷手段的商業企業正在逐步消亡。大規模生產產品和服務形成的規模經濟促成了相應的成本節約和連續不斷的價格下降，所以低價競爭策略在過去很多年里是有效的，但是在一個又一個的產業中，這樣的競爭機制不能夠再保持企業價值的增長。
渠道要發展，客戶要物有所值，廠商要賣得多賣得高，出路在哪兒？騰創科技總裁張暉認為：“我想未來是體驗經濟時代,它會逐步成為一種新的模式。每個著眼于未來的企業都在倡導客戶中心論、客戶驅動論、客戶焦點論等等，于是我們設想，PC產業也能像高端汽車產業鏈一樣：造奔馳的廠商、賣奔馳的渠道、買奔馳的客戶這個價值三角形都滿意。這是個難題，是個很好的課題，是個我們必須解決的問題。”
體驗經濟的重點就是在“體驗”二字，也就是說，要使消費者在消費的過程中充分獲得美好的、值得回憶的體驗。有了這樣的“體驗”才會有經濟效益。對于企業或者商家來說，就是要以服務為舞臺、以商品為道具，環繞著消費者，創造出值得消費者回憶的活動。其中的商品是有形的，服務是無形的，而創造出的體驗是令人難忘的。企業要考慮的是它能夠提供什么樣的特殊的體驗給顧客？找出的特殊的體驗，就是企業應該設計的方向。體驗與商品和服務一樣，都是需要“設計”的。
業內人士認為，在IT圈內，體驗經濟做得最好的，非蘋果莫屬了。到過北京三里屯village的人，沒有幾個不去蘋果體驗店的。人們在體驗店里對蘋果的各種產品進行使用、咨詢，跟店員討論，其中有很大一部分蘋果的用戶也會回到體驗店來相互交流、接受培訓或者解決技術問題。店員們與顧客的交流完全是發自內心的，而不是瞄著顧客是否真的打算掏錢包購買。這種感覺就讓人很舒服，覺得像在自己家一樣輕松自在，沒有負擔，可以盡情地享受蘋果創造性的產品帶來的樂趣。蘋果就是通過各種形式的體驗讓消費者真正感受到了蘋果產品的特別之處，從而讓消費者認可了產品昂貴背后的價值。從這點來說，蘋果賣的不只是產品，還有與消費者一起度過的時光。盡管在蘋果零售店里試用、培訓等活動都是免費的，但是這些價值無疑在蘋果產品昂貴的價格上得到了充分的體現。
中國式體驗經濟的發展差強人意，不少企業將“體驗經濟”和“體驗營銷”的概念混淆，尤其是“中國式的免費”，在很大程度上既浪費了企業有限的資源，又沒有得到消費者的認同。那么，什么才是最適合中國國情的“體驗經濟”呢？
張暉認為：“體驗經濟這一觀點最早出現在物質產品高度發達的美國，它是一定的經濟發展水平的產物。而中國經濟發展極不平衡，東西部、城鄉差距懸殊，所以談體驗經濟在中國的迅速發展是不太現實的。這得有個過程，從一線城市、大城市開始，從高端消費者開始。另外，體驗經濟是在人們淡化產品質量和功能的基礎之上發展起來的，人們追求的是更高層次的體驗和享受以及‘自我實現’價值，如果企業不顧自己產品或服務的質量，盲目追求體驗經濟利益，不但不會給消費者帶來快樂享受，反而會帶來負面影響。所以中國的企業，首先要先做好自己的產品和服務，然后在這基礎之上再發展體驗經濟才是可行的。”
“要設計好一個‘體驗’，是非常難的。首先要明確主題。制定明確的主題可以說是經營體驗的第一步。如果缺乏明確的主題，消費者就抓不到主軸，就不能整合所有感覺到的體驗，也就無法留下長久的記憶。就拿易數易碼來說，我們是一家連鎖零售企業，我們的店面里既有承擔體驗任務的‘旗艦店’、‘中心店’，也有可以讓消費者進行購買的‘賣場店’、‘社區店’，還有網上商城和電話銷售。消費者在體驗店獲得了良好的體驗之后，可以通過賣場店、社區店、網上商城、電話銷售等多種方式，對產品進行購買。像蘋果、索尼也是一樣，消費者在體驗店可能不會購買，但消費者一定會去其他渠道來購買蘋果和索尼的產品。”
目前絕大多數零售企業都在積極改善購物環境、增加產品種類，力求能夠為消費者打造最佳的“購物體驗”，但是好像中國的消費者除了價格與品牌之外，對“體驗”更多的理解為“免費”，在中國，體驗的內涵更多的被理解為“試用”。
“這絕對是一個誤區，”張暉解釋道，“我一直在說，我們做的是價值促銷，而不是價格促銷。關注能給消費者帶來什么樣的‘價值’，其實是易數易碼一直在做的，也是我們所擅長的。因為體驗經濟的關鍵，就是找到‘我要帶給消費者什么樣的體驗’，只有找到這個方向，才能真正地去做體驗經濟。也就是說，在體驗經濟中，消費者更看重價值。所以體驗經濟的重點，就在于企業必須明晰顧客需要什么樣的價值。當企業真正了解了顧客需要什么樣價值之后，才可以建立一套切實的‘以顧客為中心’的價值創造體系。”
從易數易碼的渠道經驗來講，發現一般消費者對IT及3C數碼產品使用的了解程度連50%都不到，更不要談使用過程中有什么好的體驗了。“我們就應該讓用戶更多更好地去體驗應用，我們要幫助每個客戶‘定制’‘開發’他們的應用，讓他們滿意，用得比別人更好。每個客戶都有權利物有所值，但大部分都體現在價格上的心理平衡，不比別人貴！使用的效果使用的最大價值化往往被忽略。我們就是要激發這點不被多數商家重視的隱形需求。”
張暉說：“現在，我們還無法做到所有的易數易碼店都按照體驗經濟的模式來做，但體驗經濟一定是未來我們的發展方向之一。所以在這里，我也想講一下，易數易碼未來的銷售店面的發展：當然還是多種形式并存，RKA、宏三、騰創形式的大型連鎖依然會在相當一段時間存在、發展并發揮著各自的應用，目前的我們業務方式繼續完善開拓；服務和銷售相結合的4S店將逐步增加，傳統一攬子解決方案已經是客戶需求、店面發展的重要發展趨勢；增加IT體驗店，這個是新的探索，店面不再是現在的展示和布局、傳統的產品銷售，我們要在店內搭建數字生活、數字家庭、數字互聯互通的方案演示區域，讓大家身臨其境地去了解IT產品是如何改變你的生活，進而推薦方案產品、方案實施，并提供方案服務；要討論嘗試的小型社區站，以服務產生收益，以服務帶動產品銷售，比如社區內的IT方案實施、無線搭建、殺毒、硬件升級、社區電腦醫院、網絡實體店、應用加油站（數字電影、游戲提供）、服務托管、用戶個性定制中心、培訓；嘗試開設地區標志性大店，樹立品牌形象，豐富服務業務，強化體驗功能。”
